Quanto custa a perda de clientes?

Segundo pesquisas, uma empresa perde em média 20% de clientes por ano. Quando falo isso em palestras e treinamentos de vendas/atendimento, muitos gestores ficam assustados e perguntam: Quer dizer então que em cinco anos a empresa ficará sem clientes? Não é bem assim, pois em toda empresa existe o trabalho de prospecção
e conquista de novos clientes, que é um negócio normal e correto.

Entretanto, o grande problema de muitas empresas está no trabalho focado mais na conquista do que na manutenção de clientes. Isso é uma incoerência, pois os clientes
novos de hoje serão os “quase-velhos” de amanhã que vão para os concorrentes. Qual é o custo disso?

Empresas que adotam essa política causam dois tipos de custos, altamente nocivos, aos seus clientes: 1) o custo financeiro, por eles trocarem o seu dinheiro por problemas não resolvidos; e 2) o custo emocional, fazendo com que os relacionamentos entre clientes insatisfeitos e colaboradores da empresa sejam estremecidos, repletos de aborrecimentos e desgastantes, fatores geradores de estresse. Mas a vingança dos clientes ocorre através da propaganda negativa, que hoje é rápida e sem fronteiras, em virtude da facilidade de comunicação através da internet. Com isso, a reputação da empresa fica manchada rapidamente, impedindo a conquista de novos clientes.

Por outro lado, manter clientes satisfeitos e fieis tem um custo bem menor que o da conquista de novos clientes. E com relação à reconquista de clientes insatisfeitos, será que é fácil? Quanto custa isso? É fácil mudar uma imagem arranhada no mercado moderno?

Qual será o motivo de tanta insatisfação nessa relação entre clientes e empresa? É o mau atendimento? O que significa atendimento ruim? Muita gente pensa que é simplesmente a relação entre a linha de frente (vendedores e atendentes) e clientes. Na verdade não é apenas isso, pois o atendimento envolve não somente os
relacionamentos entre as pessoas, mas também todos os processos da empresa, de modo que os problemas dos clientes sejam solucionados com competência, profissionalismo e agilidade.

Vejamos alguns fatores causadores do mau atendimento aos clientes nas empresas:

Funcionários insatisfeitos e desmotivados, transferindo a insatisfação para os
clientes, criando transtorno e aborrecimentos.

Funcionários sem qualificação em virtude de a empresa achar que investir em
capacitação é custo.

Falta de controle e interligação nos processos da empresa, dificultando o fluxo
normal dos serviços.

Falta de interesse nos problemas dos clientes, os quais não são ouvidos com
atenção e, consequentemente, suas necessidades não são atendidas.

Redução de custos sem planejamento, sobrecarregando e estressando funcionários,
afetando a qualidade dos serviços e atendimento.

Política de atendimento inflexível, querendo que os clientes se adaptem à
empresa num mercado altamente competitivo.

Colaboradores robotizados em face da falta de autonomia para resolver problemas
dos clientes, mesmo os de baixa complexidade, burocratizando a empresa.
Não existência de ações de endomarketing, tendo como prioridade apenas os
objetivos da empresa, ficando os dos colaboradores relegados a planos
inferiores.

Falta de honestidade e comprometimento da empresa, vendendo produtos e serviços
de qualidade duvidosa, bem como fazendo promessas que não são cumpridas.