Segundo pesquisas, uma empresa perde em média 20% de clientes por ano. Quando falo isso em palestras e treinamentos de vendas/atendimento, muitos gestores ficam assustados e perguntam: Quer dizer então que em cinco anos a empresa ficará sem clientes? Não é bem assim, pois em toda empresa existe o trabalho de prospecção
e conquista de novos clientes, que é um negócio normal e correto.
Entretanto, o grande problema de muitas empresas está no trabalho focado mais na conquista do que na manutenção de clientes. Isso é uma incoerência, pois os clientes
novos de hoje serão os “quase-velhos” de amanhã que vão para os concorrentes. Qual é o custo disso?
Empresas que adotam essa política causam dois tipos de custos, altamente nocivos, aos seus clientes: 1) o custo financeiro, por eles trocarem o seu dinheiro por problemas não resolvidos; e 2) o custo emocional, fazendo com que os relacionamentos entre clientes insatisfeitos e colaboradores da empresa sejam estremecidos, repletos de aborrecimentos e desgastantes, fatores geradores de estresse. Mas a vingança dos clientes ocorre através da propaganda negativa, que hoje é rápida e sem fronteiras, em virtude da facilidade de comunicação através da internet. Com isso, a reputação da empresa fica manchada rapidamente, impedindo a conquista de novos clientes.
Por outro lado, manter clientes satisfeitos e fieis tem um custo bem menor que o da conquista de novos clientes. E com relação à reconquista de clientes insatisfeitos, será que é fácil? Quanto custa isso? É fácil mudar uma imagem arranhada no mercado moderno?
Qual será o motivo de tanta insatisfação nessa relação entre clientes e empresa? É o mau atendimento? O que significa atendimento ruim? Muita gente pensa que é simplesmente a relação entre a linha de frente (vendedores e atendentes) e clientes. Na verdade não é apenas isso, pois o atendimento envolve não somente os
relacionamentos entre as pessoas, mas também todos os processos da empresa, de modo que os problemas dos clientes sejam solucionados com competência, profissionalismo e agilidade.
Vejamos alguns fatores causadores do mau atendimento aos clientes nas empresas:
Funcionários insatisfeitos e desmotivados, transferindo a insatisfação para os
clientes, criando transtorno e aborrecimentos.Funcionários sem qualificação em virtude de a empresa achar que investir em
capacitação é custo.Falta de controle e interligação nos processos da empresa, dificultando o fluxo
normal dos serviços.Falta de interesse nos problemas dos clientes, os quais não são ouvidos com
atenção e, consequentemente, suas necessidades não são atendidas.Redução de custos sem planejamento, sobrecarregando e estressando funcionários,
afetando a qualidade dos serviços e atendimento.Política de atendimento inflexível, querendo que os clientes se adaptem à
empresa num mercado altamente competitivo.Colaboradores robotizados em face da falta de autonomia para resolver problemas
dos clientes, mesmo os de baixa complexidade, burocratizando a empresa.
Não existência de ações de endomarketing, tendo como prioridade apenas os
objetivos da empresa, ficando os dos colaboradores relegados a planos
inferiores.Falta de honestidade e comprometimento da empresa, vendendo produtos e serviços
de qualidade duvidosa, bem como fazendo promessas que não são cumpridas.