Como crescer sem perder a cultura do negócio
Sabe quando você encontra uma pessoa que fala uma coisa e faz outra? É desagradável, não é? O mesmo sentimento vale pra uma organização sem uma cultura forte. Muitas vezes, ela vende uma coisa, mas entrega outra diferente, gerando um sentimento negativo de quebra de expectativa. Isso contribui para que clientes e parceiros não se identifiquem com a marca.
No caso de uma pequena empresa fica mais fácil manter uma cultura organizacional homogênea: a comunicação ainda é verbal, o trato é com cada funcionário individualmente e o fundador consegue deixar claro o propósito da empresa e os porquês de determinados processos. Os problemas começam a aparecer conforme a empresa vai crescendo. Nesses casos, quem lida com o consumidor não é mais quem toma a decisão, os processos nem sempre estão claros e a comunicação fica lenta e truncada.
Em seu livro “O poder dos modelos replicáveis”, Chris Zook, sócio da consultoria estratégica Bain & Company, afirma que uma das forças mais poderosas no crescimento da empresa é o que ele chama de “founder mentality” (ou, em português algo como “cabeça de dono”). Ele explica que os modelos organizacionais e os processos devem ser pensados para fomentar essa cabeça de dono em cada pessoa da empresa.
Dessa forma, o comportamento da equipe vai muito além da meta, pois entende o porquê da organização existir e como agir em momentos críticos. Isso faz com que o DNA da organização fique mais evidente para seus diversos públicos, pois terão uma experiência homogênea em todos os seus pontos de contato.
A mesma base de pensamento é usada pela consultoria Thymus em projetos de branding para seus clientes, que incluem gigantes como Natura, Santander e TAM. Segundo Ricardo Guimarães, fundador da consultoria, “marca é um nome ao qual as pessoas relacionam competências, atitudes e valores, que alimentam expectativas de entregas futuras que são materializadas por experiências proporcionadas por uma cultura”.
Ter uma cultura forte, portanto, tem impacto decisivo tanto no crescimento da empresa quanto na percepção de valor dos clientes, investidores e demais stakeholders. Ainda mais em uma sociedade baseada no conhecimento e não mais nos processos industriais, em que as estruturas fixas têm muito menos valor do que a cultura para ditar comportamentos.
Por isso, o primeiro passo para garantir que a cultura não se perca durante o crescimento do negócio é dividir em dois o tempo do empreendedor. Na primeira metade, ele deve focar em estar muito próximo do time para contar a história da empresa, de onde vem aquelas metas, o porquê de determinado comportamento ser valorizado. Afinal, é fundamental que o líder seja o exemplo máximo dessa cultura.
A outra metade do tempo deve ser dedicada em seus clientes – barriga no balcão mesmo! Estar na rua é talvez a forma mais efetiva de ter feedbacks valiosos para melhorar o negócio. Pra isso, é preciso ter formado um time capaz de entregar a operação do dia-a-dia. Caso contrário, o próprio empreendedor pode virar o gargalo para o crescimento! Bota pra fazer, empreendedor!
