Aplicativos melhoram comunicação com clientes, diz pesquisa

A adoção de aplicativos como estratégia de mercado ainda dá seus primeiros passos. Mas as empresas que apostaram no recurso já conseguem enxergar resultados. É o que mostra um estudo realizado pela Forbes Insights, divisão da Forbes dedicada a pesquisas. Os resultados foram apresentados na tarde da última quarta-feira (6/08), durante o Simpósio Adobe de Mobilidade.

O estudo ouviu 302 executivos de todo o mundo, sendo 47% deles vice-presidentes e diretores. As empresas nas quais trabalhavam tinham receita de pelo menos US$ 250 milhões. Nelas, tanto aplicativos internos (aqueles voltados a funcionários) quanto os externos (voltados para consumidores) estão ganhando espaço. Quase dois terços dos entrevistados (64%) oferecem os externos e ainda mais (79%) disseram possuir apps para fins internos.

Segundo Brenna Sniderman, diretora sênior de Pesquisa para Forbes Insights, é importante lembrar que estamos no início da era da revolução dos aplicativos. A ferramenta tende a ser mais adotada pelas empresas. Muitas informaram que estão aumentando o número ou a funcionalidade de seus apps. Três em cada quatro informaram que os orçamentos para o desenvolvimento e a implementação continuam crescendo.

Mas se engana quem pensa que eles apenas replicam o conteúdo ou a funcionalidade já existentes nos sites. O que está ajudando a aumentar a sua adoção é justamente a exclusividade no serviço. Ou seja, o app deve oferecer algo que só ele disponibilize. A maior parte dos entrevistados que obteve aumento no número de usuários dos aplicativos (60%) atribui o crescimento a conteúdos exclusivos.

“Executivos tem de dar um forte motivo para as pessoas usarem seus aplicativos”, disse Brenna. “Se não há motivo para usá-los, as pessoas não usarão. O que descobrimos é que a vasta maioria dos profissionais que afirmaram ter apps de sucesso só tinham êxito porque aquele conteúdo estava disponível exclusivamente por meio dos apps.”

Os principais benefícios identificados por eles foram a melhora da comunicação com o cliente (83%) e o atendimento ao público (79%). A capacidade de facilitar transações (69%), como compras e consulta de pedidos, e o envolvimento com a marca (67%) também foram destacados.

Isso não significa que a ferramenta seja perfeita. De acordo com o estudo, a experiência do usuário ainda é o maior desafio — criar aplicativos com interfaces de uso prático para manter o interesse e estimular o uso contínuo. Em média, o processo de planejamento, criação e implementação de um app demora quatro meses.

Outra pedra no sapato: a maior parte dos profissionais de marketing ainda não mede o uso de aplicativos. Menos da metade dos entrevistados (44%) usam métricas — geralmente para identificar o número de visualizações e downloads. Mas a captação de dados ainda foca pouco na análise da navegação do usuário ou no tempo gasto por ele no app. Isso sugere que as métricas ainda são parte muito recente na estratégia.

Mercado

Segundo o vice-presidente de vendas corporativas para Digital Media da Adobe, Monte Wilson, as empresas que mais costumam se beneficiar pelo uso de aplicativos são aquelas que mantêm bastante interação com o público, como as da área editorial, mas nãos são as únicas. A área comandada por Wilson inclui o Digital Publishing Suite — software da Adobe Systems para criação de apps, que independe de programadores.

“Começamos a ver muito mais empresas que você não imaginaria”, disse o executivo, em entrevista a Época NEGÓCIOS. “Elas estão descobrindo que essa é uma nova forma de se comunicar com o público. Estão descobrindo que é um diálogo mais direto e íntimo.”

Fabio Sambugaro, vice-presidente da Adobe Systems na América Latina, diz que no Brasil o movimento foi semelhante. “Também começamos para as empresas mais específicas de mídia. E, ao longo do tempo, estamos migrando para outras empresas, no mercado corporativo e educacional. Temos alguns casos de sucesso que têm funcionado muito bem”, afirma.

Para Alessandro Fonseca, executivo sênior de Contas de Digital Publishing Suite para a América Latina, o simples fato dos dispositivos móveis estarem nas mãos da maior parte das pessoas, de todas as classes sociais, já é uma mudança de paradigma. “Ninguém pode ser dar ao luxo de não reconhecer que as pessoas estão usando esses dispositivos para muitas coisas: mídia social, e-mail, navegar na web”, disse.

“O que muda para as empresas: usar aplicativos como um canal para construir relacionamento com o cliente externo e, em fusão desse relacionamento, usar os apps como uma plataforma para geração de negócios; comunicar-se mais diretamente com colaboradores, revendedores e com o ecossistema gerador de negócios; além de, sobretudo, como estamos falando de uma plataforma digital, entender o que está acontecendo, com base nos dados que são gerados. Você pode redirecionar seu negócio em função deles”, explica Fonseca. “As empresas colhendo os frutos dessa mudança são aquelas que estão, de fato, estabelecendo uma estratégia digital e a implementando através de aplicativos.”