O crescente uso da internet pela popula\u00e7\u00e3o (em 2011, o n\u00famero de usu\u00e1rios chegou a oitenta milh\u00f5es, sendo que metade j\u00e1 fazia uso de blogs, microblogs e redes sociais) fez crescer os olhos das empresas. Afinal, boa parte de clientes e potenciais clientes poderiam estar presentes ali.<\/p>\n
A caracter\u00edstica democr\u00e1tica, livre e com uma comunica\u00e7\u00e3o aberta das redes sociais representou um ambiente ideal para os valores das novas gera\u00e7\u00f5es, especialmente a Y, composta de pessoas nascidas ap\u00f3s 1978, e que se apoiam nas redes sociais para tomar decis\u00f5es de compras. As redes proporcionam flexibilidade, acessibilidade e diversidade moral, o que explica o seu espetacular sucesso como meio de informa\u00e7\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Estes fatores levaram as empresas a utilizarem de forma efetiva a rede social como canal de comunica\u00e7\u00e3o. Em um primeiro momento, a ideia foi aproveitar a imensa base de pessoas que utiliza o ambiente para oferecer produtos e servi\u00e7os de forma segmentada. Afinal, nas redes sociais \u00e9 poss\u00edvel identificar comportamentos, atitudes, posicionamentos, seja individualmente, seja de forma coletiva.<\/p>\n
Contudo, a natureza interativa do ambiente das redes sociais levou \u00e0 r\u00e1pida percep\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios de que este poderia ser tamb\u00e9m um meio de manifestar reclama\u00e7\u00f5es, insatisfa\u00e7\u00f5es ou sugest\u00f5es \u00e0s empresas. E ao contr\u00e1rio do atendimento nas centrais de atendimento convencionais, demorado, ruim e de dif\u00edcil conclus\u00e3o, nas redes sociais, o retorno \u00e0s chamadas do cliente passou a ser r\u00e1pido e mais efetivo, embora ainda longe do que poder\u00edamos chamar de ideal.<\/p>\n
E isso tem uma raz\u00e3o de ser: assim como o \u201cboca a boca\u201d j\u00e1 \u00e9 um instrumento potente de dissemina\u00e7\u00e3o da opini\u00e3o, o \u201cpost a post\u201d das redes sociais tamb\u00e9m se tornou um poder de multiplica\u00e7\u00e3o devastador. Em minutos, centenas ou at\u00e9 milhares de pessoas ficam a par dos problemas entre consumidores e empresas. Mais do que isso, passam a opinar e disseminar para seus pr\u00f3prios relacionamentos. Al\u00e9m disso, tudo fica registrado e documentado.<\/p>\n
S\u00e3o dois lados da moeda. Se por um lado, as redes sociais criam um ambiente fant\u00e1stico para a divulga\u00e7\u00e3o de marcas, produtos e servi\u00e7os, gerando bons resultados de engajamento, elas tamb\u00e9m oferecem um caminho r\u00e1pido para a manifesta\u00e7\u00e3o coletiva contra ou a favor. Por isso, o relacionamento com clientes atrav\u00e9s das redes sociais \u00e9 uma faca de dois gumes: h\u00e1 uma fant\u00e1stica visibilidade, mas exige responsabilidade e o real interesse em resolver, de forma efetiva, as quest\u00f5es de seus clientes. A rede pode ser cruel e n\u00e3o perdoa a incoer\u00eancia do discurso e muito menos falhas no atendimento.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
O crescente uso da internet pela popula\u00e7\u00e3o (em 2011, o n\u00famero de usu\u00e1rios chegou a oitenta milh\u00f5es, sendo que metade j\u00e1 fazia uso de blogs, microblogs e redes sociais) fez crescer os olhos das empresas. Afinal, boa parte de clientes e potenciais clientes poderiam estar presentes ali. 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