Segundo pesquisas, uma empresa perde em m\u00e9dia 20% de clientes por ano. Quando falo isso em palestras e treinamentos de vendas\/atendimento, muitos gestores ficam assustados e perguntam: Quer dizer ent\u00e3o que em cinco anos a empresa ficar\u00e1 sem clientes? N\u00e3o \u00e9 bem assim, pois em toda empresa existe o trabalho de prospec\u00e7\u00e3o
\ne conquista de novos clientes, que \u00e9 um neg\u00f3cio normal e correto.<\/p>\n
Entretanto, o grande problema de muitas empresas est\u00e1 no trabalho focado mais na conquista do que na manuten\u00e7\u00e3o de clientes. Isso \u00e9 uma incoer\u00eancia, pois os clientes
\nnovos de hoje ser\u00e3o os \u201cquase-velhos\u201d de amanh\u00e3 que v\u00e3o para os concorrentes. Qual \u00e9 o custo disso?<\/p>\n
Empresas que adotam essa pol\u00edtica causam dois tipos de custos, altamente nocivos, aos seus clientes: 1) o custo financeiro, por eles trocarem o seu dinheiro por problemas n\u00e3o resolvidos; e 2) o custo emocional, fazendo com que os relacionamentos entre clientes insatisfeitos e colaboradores da empresa sejam estremecidos, repletos de aborrecimentos e desgastantes, fatores geradores de estresse. Mas a vingan\u00e7a dos clientes ocorre atrav\u00e9s da propaganda negativa, que hoje \u00e9 r\u00e1pida e sem fronteiras, em virtude da facilidade de comunica\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s da internet. Com isso, a reputa\u00e7\u00e3o da empresa fica manchada rapidamente, impedindo a conquista de novos clientes.<\/p>\n
Por outro lado, manter clientes satisfeitos e fieis tem um custo bem menor que o da conquista de novos clientes. E com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 reconquista de clientes insatisfeitos, ser\u00e1 que \u00e9 f\u00e1cil? Quanto custa isso? \u00c9 f\u00e1cil mudar uma imagem arranhada no mercado moderno?<\/p>\n
Qual ser\u00e1 o motivo de tanta insatisfa\u00e7\u00e3o nessa rela\u00e7\u00e3o entre clientes e empresa? \u00c9 o mau atendimento? O que significa atendimento ruim? Muita gente pensa que \u00e9 simplesmente a rela\u00e7\u00e3o entre a linha de frente (vendedores e atendentes) e clientes. Na verdade n\u00e3o \u00e9 apenas isso, pois o atendimento envolve n\u00e3o somente os
\nrelacionamentos entre as pessoas, mas tamb\u00e9m todos os processos da empresa, de modo que os problemas dos clientes sejam solucionados com compet\u00eancia, profissionalismo e agilidade.<\/p>\n
Vejamos alguns fatores causadores do mau atendimento aos clientes nas empresas:<\/p>\n
\n\n Funcion\u00e1rios insatisfeitos e desmotivados, transferindo a insatisfa\u00e7\u00e3o para os
\n clientes, criando transtorno e aborrecimentos.<\/p>\nFuncion\u00e1rios sem qualifica\u00e7\u00e3o em virtude de a empresa achar que investir em
\n capacita\u00e7\u00e3o \u00e9 custo.<\/p>\nFalta de controle e interliga\u00e7\u00e3o nos processos da empresa, dificultando o fluxo
\n normal dos servi\u00e7os.<\/p>\nFalta de interesse nos problemas dos clientes, os quais n\u00e3o s\u00e3o ouvidos com
\n aten\u00e7\u00e3o e, consequentemente, suas necessidades n\u00e3o s\u00e3o atendidas.<\/p>\nRedu\u00e7\u00e3o de custos sem planejamento, sobrecarregando e estressando funcion\u00e1rios,
\n afetando a qualidade dos servi\u00e7os e atendimento.<\/p>\nPol\u00edtica de atendimento inflex\u00edvel, querendo que os clientes se adaptem \u00e0
\n empresa num mercado altamente competitivo.<\/p>\nColaboradores robotizados em face da falta de autonomia para resolver problemas
\n dos clientes, mesmo os de baixa complexidade, burocratizando a empresa.
\n N\u00e3o exist\u00eancia de a\u00e7\u00f5es de endomarketing, tendo como prioridade apenas os
\n objetivos da empresa, ficando os dos colaboradores relegados a planos
\n inferiores.<\/p>\nFalta de honestidade e comprometimento da empresa, vendendo produtos e servi\u00e7os
\n de qualidade duvidosa, bem como fazendo promessas que n\u00e3o s\u00e3o cumpridas.\n <\/p><\/blockquote>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Segundo pesquisas, uma empresa perde em m\u00e9dia 20% de clientes por ano. Quando falo isso em palestras e treinamentos de vendas\/atendimento, muitos gestores ficam assustados e perguntam: Quer dizer ent\u00e3o que em cinco anos a empresa ficar\u00e1 sem clientes? 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